花店节日忙时怎样让顾客买花安心等待

对很多花店来说,大部分的销售业绩都集中在情人节和母亲节等特定节日。其间上门的顾客中又有许多是没有提前预订的,他们大多会在最后一分钟冲进花店,急于买花。因为忙乱,每位顾客花费的时间会增加,其他顾客排队等待的时间也会增加。有效地管理顾客排队等待的时间可以提高花店成交率,同时降低整个工作团队的压力。

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休斯顿机场曾经接到许多旅客的投诉,因为旅客需要花费大约7分钟的时间在传送带边等待自己的行李。机场的工作人员发现,从出机口走到行李传送带需要1分钟,所以在总共8分钟的时间里,旅客大部分的时间是在传送带旁边等待。后来,机场方面决定将出机口“搬远”一些,旅客需要花费6 分钟走到传送带边,再花2分钟的时间等待行李。做出这个改动后,旅客们不再抱怨。花店何不借鉴机场的解决方案?分散顾客排队时的注意力,就是成功“减少” 顾客等待时间的秘诀。

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尽早对接 许下承诺
安排一位工作人员专门负责排队顾客。他的主要职责是告诉顾客等待的时间大约是多久。要点是确保实际等待时间短于承诺的时间。不知道要等多久会增加顾客等待的压力,因为人们认为这不在他们的控制范围内。而及时更新的等待信息则让顾客觉得排队时间重新回到了他们的控制之中,这让他们不再烦躁。当顾客发现,预告的10分钟等待时间缩短为实际的7分钟的时候,会感到惊喜,这就是良好的开始。
确保每位顾客都能在1到2分钟内进入到这样的信息对接中。顾客会在情绪上将此作为服务的开始,这会让他们感到时间过得更快一些。

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分心 分心 分心
情人节在花店排队的大部分是缺乏耐心的男性,可以在队列旁设立一个电视机或显示屏,播放体育新闻或类似《十一罗汉》这种类型的电影,另外再提供一些免费的咖啡和几份当天的报纸。让员工给顾客发放等号卡,并为他们设立一个单独的等待区域,帮助他们消解排队的压力。
打断队列有什么方法可以打断队列,好让它移动得更快?使用手持POS机结账、iPod和iPad处理订单?一家连锁店的管理者总结发现,比起只想要一杯咖啡的顾客,有更多需求的顾客愿意花费更长的时间等待。根据这个特点,花店是否可以为那些只需要一枝玫瑰或其他简单需求的顾客提供一个独立的窗口?这样那些需要特别定制的顾客就会明白,他们需要花费更多的时间来等待,队列也能因此瘦身。

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平息焦虑
尽量告知每位排队的顾客一个最新的等待时间。明确哪些顾客可能会因为排队而延误他另外的约会。虽然工作人员不能安排这类顾客插队,但当他们表现出烦躁情绪的时候,试着跟他们沟通原因,说不定就会有某一位排在前面、又不那么赶时间的顾客愿意让他们先购买。这可以帮助排队的顾客建立理解、互助的意识,让顾客感受到人性化的服务,得到愉快的购物体验。如果顾客赶时间、需要特别计时,花店管理者还可以安排一位员工代劳,帮助顾客免交一次停车罚款,或者省一点停车费,都可以让顾客对花店产生好印象。
管理排队的顾客需要安排额外的工作人员并有效地部署。对于一家接待能力有限的花店来说,这是取悦顾客的最好时机。排队时间管理得好,可以帮助花店建立品牌口碑,花店也会被评为“值得等待”的花店。

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